＜お客様へのお願いと当社の取り組み＞

はじめに

飯島興産有限会社（以下、「当社」といいます）は、藤沢・湘南エリアの皆様の住まいと暮らしを支えるパートナーとして、誠実かつ透明性の高いサービスを提供することを使命としております。

当社では、すべてのお客様に対して敬意を持って接し、信頼関係を築くことを最優先としています。
そのために、従業員が心身ともに安全で、誇りを持って働ける環境を整えることが、結果としてお客様への質の高いサービス提供につながると考えております。

こうした考えに基づき、万が一、一部の心ない言動や過剰な要求（カスタマーハラスメント）が発生した際の指針を以下の通り定めております。

カスタマーハラスメントの定義

本方針において、カスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」といいます）とは、お客様からの要求のうち、その内容に妥当性がないもの、または妥当性があったとしても、その手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるものを指します。

（具体的な例）

・圧的な言動（怒鳴る、机を叩く、暴言、人格否定など）
・過剰または不当な要求（契約外の無償サービスの強要、不当な返金要求など）
・長時間の拘束（不当な居座り、電話の繰り返し、執拗な連絡など）
・従業員個人への攻撃（名前の晒し、SNS等への誹謗中傷、プライバシーの侵害など）
・性的、身体的、精神的な攻撃（セクハラ、脅迫、暴行など）

当社の対応方針

お客様からカスハラに該当する行為があったと判断した場合、誠に残念ながら、その場での対応を中止し、以降の取引をお断りさせていただく場合がございます。

また、悪質と判断されるケースにおいては、弁護士への相談や警察への通報を含め、組織として毅然とした法的措置を講じます。

当社の具体的な取り組み

当社は、お客様との良好な関係を維持しつつ、ハラスメントを未然に防ぐため、以下の取り組みを徹底しています。

「組織対応」の徹底

問題が発生した際は担当者個人に任せず、速やかに上席者や会社組織全体で共有し、チームとして解決にあたります。

専門家との連携

法的判断が必要な場合や悪質なケースに備え、顧問弁護士や警察等の外部専門機関と迅速に連携できる体制を構築しています。

教育研修とマニュアル整備

全スタッフに対し、適切なクレーム対応とハラスメント判断基準の研修を行い、個人の主観によらない客観的な対応を可能にしています。

正確な記録の保管

サービス向上と事実関係の確認のため、対応内容の記録（録音・録画・書面等）を適切に実施し、厳重に管理しています。

お客様へのお願い

当社は、お客様との「敬意を持ったコミュニケーション」こそが、最善のサービスと問題解決に繋がると信じております。

万が一、当社のサービスや対応に不備がございましたら、是非とも建設的なご指摘をいただけますようお願い申し上げます。真摯に受け止め、改善に努めてまいります。 今後とも、飯島興産を何卒よろしくお願い申し上げます。